القومي للاتصالات : ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الثاني حول استجابة المشغلين لشكاوى مستخدمي الاتصالات اليوم الموافق 16 أغسطس 2020 ,
وهو تقرير “منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات”،
و قد رصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 ,
والقنوات الالكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي،
وشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.
وذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التطوير المستمر لمنظومة
متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات، وتعزيز طرق التواصل والتفاعل مع
المستخدمين، وتأكيداً على مبدأ الشفافية والافصاح عن البيانات لإمداد جمهور
المستخدمين بالمعلومات والمؤشرات الكافية عن مدى استجابة المشغلين ومقدمي
الخدمات للشكاوى المختلفة، بما ينعكس بالإيجاب على مستوى رضاء المستخدمين
وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية،
اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي
إتاحة قنوات الكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين:
و قام الجهاز بإتاحة قنوات الكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال
أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن
للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها و حرصا على تلقى شكاوى
المستخدمين
، وبحسب التقرير فإنه قد زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية
الجديدة لتصل الى 25% من إجمالي الشكاوى.
كما بلغت المبالغ التى تم ردها الى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم “ربع مليون جنيه”:
تم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز.
تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم:
و أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلاً من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.
بحسب ماجاءت من شكاوى “نقل الأرقام بين المشغلين” في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي،
رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى
بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى
المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول،
وتفاصيلها كالتالي: ارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% , في التقرير الأول .
ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ,
ليصبح 3.85يوم بدلاً من 4.82يوم
وتلقى الجهاز القومي للاتصالات 40041 شكوى من مستخدمي الاتصالات،
ما بين شكاوى لخدمات المحمول والانترنت والثابت،
وتشمل ما يلي:
عدد 13,675 شكوى من خدمات الهاتف المحمول، جاء توزيعهم كالآتي: 40% تجاه
فودافون، 35% تجاه أورانج، 20% تجاه اتصالات، 5% تجاه وي،
وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 95% اتصالات وفودافون 87%،
وأورانج 85%، ووي 67%، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى 2.27 يوم.عدد 18,053
شكوى الانترنت الثابت، جاء توزيعهم كالآتي:
54% تجاه المصرية للاتصالات، 20% تجاه فودافون، 14% تجاه اورانج، 12% تجاه
اتصالات، وبلغت نسبة حل الشكاوى بعد التصعيد للجهاز، 98% اتصالات،
95% فودافون، 94% المصرية لنقل البيانات، اورانج 89%، وبلغ متوسط وقت حل
الشكوى 3.41 يوم.عدد 8,313 شكوى هاتف ثابت صُعدت تجاه الشركة المصرية
التكنولوجيا وأخبارها بوابة مصر لأخبار تكنولوجيا المعلومات والإتصالات وفي أفريقيا كما تعتبر مصدر رئيسي للمعلومات حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والفرص الاستثمارية المرتبطة بالاقتصاد الرقمي في المنطقة بالكامل
