التكنولوجيا وأخبارها بوابة مصر لأخبار تكنولوجيا المعلومات والإتصالات وفي أفريقيا كما تعتبر مصدر رئيسي للمعلومات حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والفرص الاستثمارية المرتبطة بالاقتصاد الرقمي في المنطقة بالكامل
في خطوة تعكس التزامه المستمر بحماية حقوق المستخدمين وتحسين جودة الخدمات، أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في مصر عن تقريره الدوري الخاص بمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025. ويقدم التقرير قراءة دقيقة لمؤشرات الأداء في قطاعات الهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الأرضي، إلى جانب شكاوى أجهزة المحمول، مع تسليط الضوء على نسب الاستجابة وسرعة التعامل مع الشكاوى.
آليات تلقي الشكاوى: تنوع القنوات وسهولة الوصول
اعتمد الجهاز على منظومة متكاملة لتلقي شكاوى المستخدمين، شملت مركز الاتصال (155)، إلى جانب قنوات رقمية حديثة مثل تطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب، فضلًا عن منصات التواصل الاجتماعي.
وقد أسفرت هذه القنوات عن استقبال 139,405 شكوى خلال النصف الثاني من 2025، حيث استحوذ مركز الاتصال على النسبة الأكبر بواقع 88% من إجمالي الشكاوى.
مؤشرات الأداء: استجابة مرتفعة وزمن قياسي
حقق مقدمو خدمات الاتصالات نسبة استجابة بلغت 97% للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم فقط، وهو ما يعكس تطورًا ملحوظًا في سرعة التعامل مع مشكلات المستخدمين.
توزيع الشكاوى حسب نوع الخدمة
- الهاتف المحمول: 64,099 شكوى (46%)
- الإنترنت الثابت: 45,114 شكوى (32%)
- الهاتف الثابت: 27,210 شكوى (20%)
- أجهزة المحمول: 2,982 شكوى (2%)
أولًا: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ عدد الشكاوى الخاصة بأجهزة المحمول 2,982 شكوى، مع تحقيق نسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 2.7 يوم.
وتنوعت أسباب الشكاوى كالتالي:
- 56% مشاكل في الصيانة
- 30% رفض الاستبدال
- 14% اعتراضات على الفحص الفني
أما متوسط زمن حل الشكاوى لدى الوكلاء فجاء متفاوتًا، حيث سجل:
- رؤية: 5.4 يوم
- I2: 5.1 يوم
- راية: 4.7 يوم
- سكاي: 4.6 يوم
- صافي: 4.0 يوم
ثانيًا: شكاوى خدمات الهاتف المحمول
سجل معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96%، ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم.
أداء الشركات:
- فودافون: 49 شكوى / 97% استجابة / 0.15 يوم
- أورنج: 62 شكوى / 95% استجابة / 0.41 يوم
- إي آند: 46 شكوى / 96% استجابة / 0.10 يوم
- وي: 51 شكوى / 98% استجابة / 0.33 يوم
ثالثًا: شكاوى الإنترنت الثابت
بلغ معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن 0.80 يوم.
تفاصيل الشركات:
- فودافون: 753 شكوى / 100% استجابة / 0.02 يوم
- أورنج: 1452 شكوى / 97% استجابة / 0.05 يوم
- إي آند: 1286 شكوى / 100% استجابة / 0.02 يوم
- وي: 198 شكوى / 98% استجابة / 1.7 يوم
رابعًا: شكاوى الهاتف الثابت
بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم.
تعويضات المستخدمين: استرداد مئات الآلاف
تم رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد التحقق من أحقية شكاواهم، حيث جاءت النسبة الأكبر من التعويضات لصالح شكاوى المحافظ الإلكترونية بنسبة 86%.
إجراءات داعمة لحقوق المستخدمين
1) دعم أسر الشهداء:
وجّه الجهاز شركات المحمول لتقديم خصم 50% للمستفيدين من صندوق تكريم الشهداء، في خطوة تعزز العدالة الاجتماعية وتدعم دمج هذه الفئات في المجتمع الرقمي.
2) تمكين ذوي الإعاقة:
أطلق الجهاز حزمة من المبادرات بالتعاون مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة، شملت:
- خصومات 50% على الباقات
- أولوية بالخدمة داخل الفروع
- تطوير التطبيقات والمواقع لتناسب احتياجاتهم
- إطلاق مركز للصم بلغة الإشارة
- توفير مترجمين داخل الفروع
- إتاحة العقود بطريقة برايل
- إعفاءات من رسوم المحافظ الإلكترونية
- تطبيق معايير هندسية لتسهيل الوصول
سجل في قائمتنا البريدية لتصلك آخر الأخبار
