القومي لتنظيم الاتصالات : فودافون تكتسح مؤشرات أفضل خدمة للعملاء

 لأول مرة يقوم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات،

باستطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول في جودة الخدمات المقدمة لهم،

للوقوف على مستوى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.

 

كما يأتي ذلك في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري،

لتشمل طرفي السوق (المستخدمين والمشغلين)،

 

 الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يقوم بشكل دوري تقييم المشغلين شهرياً

 

حيث يقوم بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم المشغلين شهرياً

 

فقد أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير الأول الخاص، باستطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول،

لقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري،

وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق،

 

حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 5754 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول،

خلال الفترة من اكتوبر 2020 وحتى ديسمبر 2020 ،

مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل كافة فئات المجتمع.

 

كما تم استطلاع آراء المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف المحمول،

للوصول للنتيجة النهائية لمستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة لهم،

حيث تم قياس نسبة الرضا الخاصة بفروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع،

وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والانترنت،

وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد).

 

القومي لتنظيم الاتصالات يستطلع آراء العملاء

 

كما قد أظهرت نتائج استطلاع رأى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول ،خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:

رضا العميل عن فروع المشغل:

 

كما حصلت شركة أورانج على نسبة 80% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركة وي بنسبة 78%،

وشركة فودافون على نسبة 77% وشركة اتصالات على نسبة 75%.

رضا العميل عن وقت الانتظار داخل الفروع:

 

كما حصلت شركة وي على نسبة 73% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع،

تليها شركة أورانج بنسبة 71% وشركة اتصالات بنسبة 63% وشركة فودافون بنسبة 60%.

رضا العميل عن تنوع الأنظمة والعروض:

 

كما حصلت شركة وي على نسبة 65% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 63%،

وشركة فودافون بنسبة 60% وشركة أورانج بنسبة 59%.

رضا العميل عن جودة خدمة الصوت:

 

كما حصلت شركة اتصالات على نسبة 78% بمؤشر جودة خدمة الصوت تليها شركة أورانج بنسبة 76% ،

وشركة فودافون بنسبة 75% وشركة وي بنسبة 74%.

رضا العميل عن جودة خدمة الانترنت:

 

كما حصلت شركة وي على نسبة 74% بمؤشر جودة خدمة الانترنت تليها شركتي فودافون،

واتصالات بنسبة 71% وشركة أورانج بنسبة 69%.

رضا العميل عن خدمة العملاء:

 

كما حصلت شركة فودافون على نسبة 76% بمؤشر خدمة العملاء تليها شركة اتصالات بنسبة 71%،

وشركة وي بنسبة 70% وشركة أورانج بنسبة 61%.

رضا العميل عن حل الشكاوى:

 

كما حصلت شركة فودافون على نسبة 70% بمؤشر حل الشكاوى تليها شركة وي بنسبة 67% ،

وشركة اتصالات بنسبة 66% وشركة أورانج بنسبة 60%.

رضا العميل عن دقة المحاسبة:

 

كما حصلت شركة وي على نسبة 68% بمؤشر دقة المحاسبة تليها شركة أورانج بنسبة 66% ،

وشركة اتصالات بنسبة 65% وشركة فودافون بنسبة 63%.

القومي لتنظيم الاتصالات : نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقاً لآراء المستخدمين:

 

فودافون: خدمة العملاء.

أورانج: محلات البيع بالتجزئة وجودة الصوت.

اتصالات: جودة الصوت.

وي: القيمة مقابل السعر وجودة الانترنت.

نقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقاً لآراء المستخدمين:

فودافون: دقة المحاسبة وجودة الانترنت وتنوع الأنظمة والعروض.

أورانج: خدمة العملاء وتنوع الأنظمة والعروض.

اتصالات: جودة الانترنت.

وي: القيمة جودة الصوت.

كما جاء التقييم العام طبقا للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول وفقاً لآراء المستخدمين:

 

بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم،

من شركة فودافون 79%، ومن شركة اتصالات 79%،

 

ومن شركة وى 76%، ومن شركة أورانج 74% ،

وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.

سجل فى قائمتنا البريدية لتصلك آخر الأخبار