التكنولوجيا وأخبارها بوابة مصر لأخبار تكنولوجيا المعلومات والإتصالات وفي أفريقيا كما تعتبر مصدر رئيسي للمعلومات حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والفرص الاستثمارية المرتبطة بالاقتصاد الرقمي في المنطقة بالكامل
في إطار التزامه المستمر بحماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وضمان جودة الخدمات المقدمة بالسوق المصري، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2025. التقرير يعرض مؤشرات مفصلة عن شكاوى خدمات الهاتف المحمول، الهاتف الثابت، الإنترنت الثابت، وأجهزة الهواتف المحمولة، إضافةً إلى نسب الاستجابة ومدة حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
قنوات تلقي الشكاوى وأعدادها
يتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي الخدمة عبر عدة قنوات رسمية، أبرزها مركز الاتصال (155)، إلى جانب الوسائل الإلكترونية مثل تطبيق My NTRA، موقع الجهاز الإلكتروني، البريد الإلكتروني، وخدمة الواتس آب.
وخلال النصف الأول من 2025، بلغ إجمالي عدد الشكاوى 123,857 شكوى، جاءت نسب الاستجابة إليها من المشغلين بنسبة 97%، فيما بلغ متوسط زمن حل الشكوى 1.1 يوم فقط.
وجاء توزيع الشكاوى كالتالي:
- 59,554 شكوى (48%) من خدمات الهاتف المحمول.
- 34,261 شكوى (28%) من خدمات الإنترنت الثابت.
- 27,734 شكوى (22%) من خدمات الهاتف الثابت.
- 2,308 شكوى (2%) من أجهزة المحمول.
أما قنوات تلقي الشكاوى، فجاءت النسب على النحو التالي:
- 84% عبر مركز الاتصال (155).
- 9% عبر الموقع الإلكتروني.
- 3% عبر الواتس آب.
- 3% عبر تطبيق My NTRA.
- 1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.
شكاوى أجهزة الهواتف المحمولة
بلغ عدد الشكاوى المقدمة ضد وكلاء أجهزة المحمول 2,308 شكوى خلال النصف الأول من 2025، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم.
وتوزعت أسباب الشكاوى كالتالي:
- 57% بسبب تكرار العيب بعد الإصلاح.
- 27% بسبب رفض الاستبدال.
- 16% بسبب الاعتراض على نتائج الفحص الفني.
وجاء متوسط زمن الحل حسب الوكلاء:
- رؤية: 4.9 يوم.
- سكاي: 5.3 يوم.
- صافي: 5.6 يوم.
- راية للتوزيع: 6.8 يوم.
- I2: 7.2 يوم.
شكاوى خدمات الهاتف المحمول
بلغ معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم.
- فودافون: 50 شكوى/100 ألف مشترك، الاستجابة 97%، متوسط الحل 0.09 يوم.
- أورنج: 63 شكوى/100 ألف مشترك، الاستجابة 95%، متوسط الحل 0.41 يوم.
- إي آند: 43 شكوى/100 ألف مشترك، الاستجابة 97%، متوسط الحل 0.14 يوم.
- وي: 37 شكوى/100 ألف مشترك، الاستجابة 98%، متوسط الحل 0.55 يوم.
شكاوى خدمات الإنترنت الثابت
سجل الإنترنت الثابت أعلى معدل للشكاوى بـ 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم.
- فودافون: 406 شكوى/100 ألف، الاستجابة 99%، الحل 0.05 يوم.
- أورنج: 909 شكوى/100 ألف، الاستجابة 99.7%، الحل 0.08 يوم.
- إي آند: 903 شكوى/100 ألف، الاستجابة 99.9%، الحل 0.03 يوم.
- وي: 198 شكوى/100 ألف، الاستجابة 97%، الحل 2.11 يوم.
شكاوى الهاتف الثابت
بلغ معدل الشكاوى 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن حل 2.54 يوم.
تعويضات مالية للمستخدمين
أعلن الجهاز عن رد مبالغ مالية بلغت 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم خلال النصف الأول من 2025، استحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النصيب الأكبر بنسبة 76%.
إجراءات جديدة لحماية المستخدمين
أطلق الجهاز حزمة من الإجراءات التنظيمية والتقنية لتعزيز الشفافية والحد من المكالمات المزعجة، أبرزها:
- خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت مع توضيح اسم الجهة المتصلة.
- إيقاف أي جهاز يستخدم خطًا غير مسجل في مكالمات ترويجية مخالفة.
- تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل أو وظيفته.
- حظر دائم للمستخدمين الذين يثبت تورطهم في استخدام خطوط غير مسجلة لأغراض ترويجية.
وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني“
في إطار التحول الرقمي، أعلن الجهاز عن إتاحة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق تليفوني لتسهيل تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول (IMEI). وتشمل:
- الدفع بالكروت البنكية لجميع البنوك.
- الدفع المباشر عبر بعض البنوك.
- الدفع من خلال شبكة خدماتي.
- تفعيل المحافظ الإلكترونية لشركات الاتصالات.
- استخدام كارت “ميزة” كوسيلة آمنة ومرنة.
5.4 مليون عملية باستخدام الكود الموحد #155*
شهد النصف الأول من 2025 تنفيذ 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء للخدمات الترفيهية (أغاني، ألعاب، أخبار…) باستخدام الكود المجاني (*155#)، وهي خدمة أطلقها الجهاز للحد من الاشتراكات غير المرغوبة.
سجل في قائمتنا البريدية لتصلك آخر الأخبار
