التكنولوجيا وأخبارها بوابة مصر لأخبار تكنولوجيا المعلومات والإتصالات وفي أفريقيا كما تعتبر مصدر رئيسي للمعلومات حول تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والفرص الاستثمارية المرتبطة بالاقتصاد الرقمي في المنطقة بالكامل
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، متضمنًا أبرز المؤشرات الخاصة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والهاتف الثابت والإنترنت الثابت، إلى جانب شكاوى أجهزة الهاتف المحمول، ونسب استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز ومتوسطات زمن التعامل معها.
ويأتي إصدار التقرير في إطار جهود الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لدعم حقوق المستخدمين، وتعزيز جودة خدمات الاتصالات المقدمة في السوق المصرية، ومتابعة مدى التزام مقدمي الخدمات بالتعامل مع شكاوى العملاء والاستجابة لها.
وبحسب التقرير، تلقى الجهاز 141224 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، بينما بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، وسجل متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.70 يوم.
الهاتف المحمول يتصدر شكاوى مستخدمي الاتصالات
استحوذت شكاوى خدمات الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي الشكاوى المصعّدة إلى الجهاز خلال النصف الأول من العام، بإجمالي 60144 شكوى تمثل 43% من إجمالي الشكاوى.
وجاءت شكاوى خدمات الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بإجمالي 44181 شكوى وبنسبة 31%، تلتها شكاوى خدمات الهاتف الثابت بإجمالي 35200 شكوى تمثل 25%، بينما بلغت شكاوى أجهزة الهاتف المحمول 1699 شكوى بنسبة 1%.
مركز الاتصال 155 يستقبل النسبة الأكبر من الشكاوى
أوضح التقرير أن مركز الاتصال التابع للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عبر الرقم 155 استحوذ على النسبة الأكبر من قنوات استقبال شكاوى المستخدمين، حيث استقبل 89% من إجمالي الشكاوى.
كما تم استقبال 4% من الشكاوى عبر الموقع الإلكتروني للجهاز، و4% من خلال تطبيق واتس آب، بينما استقبل تطبيق My NTRA نحو 3% من إجمالي الشكاوى.
ويتيح الجهاز للمستخدمين مجموعة متنوعة من قنوات التواصل، تشمل مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، وتطبيق My NTRA، إلى جانب تطبيق الدردشة الفورية واتس آب، بهدف تسهيل تقديم الشكاوى وإتاحة وسائل اتصال أكثر مرونة.
شكاوى أجهزة المحمول.. رفض الاستبدال في الصدارة
بلغ إجمالي شكاوى مالكي أجهزة الهاتف المحمول التي تم تصعيدها تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من 2026.
وسجلت نسبة الاستجابة لهذه الشكاوى 99%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 2.2 يوم.
وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال قائمة شكاوى مالكي أجهزة المحمول بنسبة 42%، تلتها الشكاوى المتعلقة بمشكلات عمليات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلم من نتائج الفحص الفني الذي يجريه الوكيل بنسبة 20%.
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لدى الوكلاء على النحو التالي:
- رؤية: 4.9 يوم.
- I2: 3.4 يوم.
- سكاي: 3.4 يوم.
- راية للتوزيع: 3.0 يوم.
- صافي: 2.6 يوم.
47 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات المحمول
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من عام 2026، فيما وصلت نسبة استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة 0.25 يوم.
فودافون
سجل معدل الشكاوى المصعّدة تجاه شركة فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 97%، ومتوسط وقت استجابة وصل إلى 0.09 يوم.
أورنج
بلغ معدل الشكاوى المصعّدة تجاه شركة أورنج 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما بلغت نسبة الاستجابة 94%، وسجل متوسط وقت الاستجابة 0.54 يوم.
إي آند
سجلت شركة إي آند معدل 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96%، ومتوسط وقت استجابة بلغ 0.05 يوم.
WE
بلغ معدل الشكاوى المصعّدة تجاه شركة WE نحو 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وسجلت نسبة الاستجابة 98%، فيما بلغ متوسط وقت الاستجابة 0.30 يوم.
الإنترنت الثابت يسجل 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك
كشف التقرير أن معدل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت بلغ 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع وصول نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز إلى 99%، فيما بلغ متوسط وقت الاستجابة 0.98 يوم.
وسجلت الشركات معدلات متفاوتة في عدد الشكاوى ومتوسطات الاستجابة.
فودافون
بلغ معدل الشكاوى المصعّدة 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما سجلت الشركة نسبة استجابة بلغت 100%، ومتوسط وقت استجابة بلغ 0.02 يوم.
أورنج
بلغ معدل الشكاوى 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو أعلى معدل بين الشركات المذكورة في خدمات الإنترنت الثابت، بينما بلغت نسبة الاستجابة 99%، وسجل متوسط وقت الاستجابة 0.24 يوم.
إي آند
سجلت الشركة معدل 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 100%، ومتوسط وقت استجابة وصل إلى 0.28 يوم.
WE
بلغ معدل الشكاوى المصعّدة 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة 99%، وسجل متوسط وقت الاستجابة 1.41 يوم.
245 شكوى لكل 100 ألف مشترك بخدمات الهاتف الثابت
وبالنسبة إلى خدمات الهاتف الثابت، بلغ معدل الشكاوى 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من عام 2026.
وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 94%، بينما وصل متوسط وقت الاستجابة إلى 1.06 يوم.
رد 672 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم
وفي إطار الإجراءات المتخذة لحماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، أوضح التقرير أنه تم رد 672 ألف جنيه إلى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى من جانب الجهاز.
واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي تمت إعادتها إلى المستخدمين، بنسبة بلغت 94%.
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة
ضمن الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق المستخدمين، تمت إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وجاءت الإحالة لاتخاذ شؤون التحقيق بشأن الوقائع محل الشكاوى، وذلك بعد إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز على الشكاوى الواردة إليه.
وأكد الجهاز أن هذه الخطوة تأتي في إطار حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، وصون بياناتهم الشخصية، والتصدي لأي ممارسات تخالف القواعد والإجراءات التنظيمية المعتمدة الخاصة بتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.
«اطمن» و«اطمن على الآخر» لحماية الأطفال رقميًا
وفي سياق تعزيز الاستخدام الآمن للخدمات الرقمية، قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتفعيل خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في السوق المصرية.
وتستهدف الخدمتان توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت، بما يدعم جهود الدولة في ترسيخ ثقافة الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية وتعزيز حماية الأطفال على الإنترنت.
تقسيط رسوم الهواتف المحمولة الواردة من الخارج
كما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، بالتعاون مع مصلحة الجمارك المصرية، بتطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج.
وتتيح الخدمة للمستخدمين تقسيط الرسوم من خلال شركة فاليو، باعتبارها أولى شركات التمويل الاستهلاكي التي تقدم خدمة تقسيط رسوم أجهزة الهواتف المحمولة.
وتوفر الخطوة مزيدًا من المرونة في سداد المستحقات المالية، وتسهم في تسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج، إلى جانب تحسين تجربة المستخدمين في التعامل مع المنظومة.
دقائق دولية مجانية للتواصل مع ذوي المواطنين بالخارج
وأصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات توجيهات إلى شركات المحمول العاملة في السوق المصرية بمنح المشتركين دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية الشقيقة.
وتضمنت المبادرة منح كل مشترك 5 دقائق دولية مجانية يمكن استخدامها للاتصال بكل من المملكة العربية السعودية، ودولة الإمارات العربية المتحدة، ودولة قطر، ومملكة البحرين، ودولة الكويت، والمملكة الأردنية الهاشمية.
وتأتي هذه الخطوة في إطار حرص الجهاز على تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم المقيمين بالخارج، وتعزيز التواصل المستمر معهم في ظل الظروف الراهنة.
سجل في قائمتنا البريدية لتصلك آخر الأخبار
