التكنولوجيا وأخبارها بوابة مصر لأخبار تكنولوجيا المعلومات والإتصالات
الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يظهر نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول لعام 2021 (الفترة من يناير إلى يونيو 2021)،
والخاص باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول للوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم
من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث
السوق، حيث تم تنفيذ الاستطلاع على عينة من 17,009 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول مع مراعاة التوزيع
الجغرافي والعمري والنوعي ليشمل كافة فئات المجتمع.
كما يأتي ذلك في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري
لتشمل طرفي السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم
جودة الخدمات المقدمة من المشغلين (الصوت والبيانات) بشكل شهري، وكذلك يقوم الجهاز باستطلاع رأي
مستخدمي خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف
المحمول، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عن فروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة
والعروض، وجودة خدمات الصوت والانترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة
(الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.
نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:
فروع المشغل: حصلت شركة وي على نسبة 82% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها،كما تليها شركتي أورانج واتصالات بنسبة 78% وشركة فودافون على نسبة 76%.
وقت الانتظار داخل الفروع: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، كما تليها شركة أورانج بنسبة 71% وشركة اتصالات بنسبة 67% وشركة فودافون بنسبة 62%.
تنوع الأنظمة والعروض: حصلت شركة وي على نسبة 66% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 65% وشركة فودافون بنسبة 63% وشركة أورانج بنسبة 60%.
جودة خدمة الصوت: حصلت شركة اتصالات على نسبة 80% بمؤشر جودة خدمة الصوت كما تليها شركة فودافون بنسبة 77% وشركة وي بنسبة 76% وشركة أورانج بنسبة 74%.
جودة خدمة الانترنت: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر جودة خدمة الانترنت كما تليها شركة اتصالات بنسبة 72% وشركة فودافون بنسبة 71% وشركة أورانج بنسبة 67%.
خدمة العملاء: حصلت شركتي فودافون ووي على نسبة 74% بمؤشر خدمة العملاء كما تليها شركة اتصالات بنسبة 70% وشركة أورانج بنسبة 61%.
حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 71% بمؤشر حل الشكاوى كما تليها شركة وي بنسبة 70% وشركة اتصالات بنسبة 65% وشركة أورانج بنسبة 57%.
دقة المحاسبة: حصلت شركة وي على نسبة 70% بمؤشر دقة المحاسبة كما تليها شركة اتصالات بنسبة 68% وشركة أورانج بنسبة 66% وشركة فودافون بنسبة 65%.
نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:
فودافون: حل الشكاوى.
أورانج: الرضا عن فروع المشغل.
اتصالات: جودة الصوت.
وي: وقت الانتظار داخل الفروع.
نقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:
فودافون: وقت الانتظار داخل الفروع.
أورانج: حل الشكاوى.
اتصالات: وقت الانتظار داخل الفروع.
وي: جودة الصوت.
التقييم العام من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لمقدمي خدمات الهاتف المحمول وفقًا لآراء المستخدمين:
كما بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من
شركة اتصالات 79%، ومن شركة فودافون 78%، ومن شركة وي 76%، ومن شركة أورانج 73% وذلك من إجمالي
مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.
